Assistenza clienti, un grande amore o un divorzio preannunciato?

 La capacità dell’azienda di supportare il cliente nel risolvere eventuali problemi può ispirare una sensazione di sicurezza, aumentando la fiducia verso il marchio. Viceversa, se vengono meno problem solving, disponibilità e cortesia, il divorzio sarà assicurato.

La reputazione di un marchio, e l’immagine dell’azienda che c’è dietro, si fonda principalmente sulla validità dei prodotti o servizi proposti sul mercato, sul loro costo e sull’assistenza fornita ai clienti. Mentre con i primi due elementi il potenziale cliente “s’infatua” e acquista, con l’assistenza clienti si può “innamorare” in modo duraturo, scegliendo di rinnovare un contratto, ampliarlo, oppure di comprare altri prodotti della stessa marca.

 

La capacità dell’azienda di supportare il cliente nel risolvere eventuali problematiche legate ai prodotti acquistati può ispirare una gradevole sensazione di sicurezza, aumentando di molto la fiducia verso il marchio. Viceversa, se vengono meno “nei momenti difficili” problem solving, disponibilità e cortesia, il divorzio è assicurato. Ci sono poi settori di mercato ancor più sensibili, in funzione della natura particolare dei servizi offerti: sanità e salute, banche e istituti di credito, assicurazioni sono tra questi.

 

Eppure si sa: se al momento dell’acquisto non manca quasi mai un po’ di riverenza dei commerciali, una volta spesi i soldi far valere le proprie ragioni è più difficile. Perché in alcuni casi non ci si scontra solamente con la problematica in sé, ma con un atteggiamento professionalmente disastroso.

 

Le persone che lavorano nell’assistenza clienti non sempre sono consapevoli del fatto che le loro azioni, verbali e procedurali, non rappresentano il soggetto ma l’intera azienda. Né tanto meno sono consapevoli che il cliente, che a volte perturba la serenità della giornata lavorativa, è lo stesso che, anche se indirettamente, paga loro lo stipendio. Con questo non intendo dire che il cliente abbia sempre ragione ma che disponibilità e cortesia, sì, sono dovute.

 

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